Bilan de l’enquête de satisfaction annuelle des ports – 2022
Objectif
Dans le cadre de sa démarche d’amélioration continue, la Métropole Toulon Provence Méditerranée a souhaité, pour la 2ème année consécutive, recueillir les appréciations de ses usagers, à l’aide d’une enquête de satisfaction, dont le but est d’améliorer la qualité des services proposés par les ports ainsi que la qualité de service rendu aux usagers, plaisanciers et touristes.
Cette relation usagers/ports, les 7 ports* gérés par la Métropole, ont à cœur de mieux la maîtriser pour offrir un niveau d’accueil et de service toujours plus proches des besoins exprimés par tous les utilisateurs de ces sites portuaires.
Méthodologie
L’enquête a été réalisée par la Direction des Ports de TPM.
La périodicité de l’étude correspond au pic de fréquentation des ports soit entre juin et septembre 2022
Modes de diffusion
QR Code : affichage dans les capitaineries, insertion sur les courriers usagers, mailing et distribution par les saisonniers des ports. Environ 457 questionnaires ont été remplis (dont 239 sur le port de Porquerolles).
Items et résultats
Caractéristiques de la fréquentation
Caractéristiques majeures : les ports sont fréquentés à 75% par des hommes, cadres moyens (artisans, commerçants), de 50 à + de 60 ans, majoritairement varois
La durée moyenne d’une escale au port peut variée d’une journée à un séjour annuel (voir graphique ci-dessous).
Qualité de l’accueil
L’accueil et la disponibilité des agents portuaires sont des atouts importants du port : 94% de personnes en sont tout à fait satisfaites.
La prise en charge du temps d’attente sur le port ou en capitainerie obtient aussi un bon score avec plus de 80% de personnes tout à fait satisfaites.
L’accès des entrées au port réservé aux PMR obtient 35% de satisfaction
Qualité des infrastructures
Les infrastructures du port recueillent 67% de taux de satisfaction, quand l’entretien du port (mobilier urbain, éclairage, revêtement des sols, végétalisation) et la propreté des terre-pleins recueillent eux plus de 80% de satisfaits.
Services et qualité de services
La qualité et la variété des services proposés par les ports -avitaillement, cales de mise à l’eau et aire de carénage-sont pour 60% des personnes satisfaisants ; la qualité des services proposés par des professionnels du port représente 70% de personnes satisfaites.
La propreté des sanitaires comme des douches est de 53% de satisfaction, quand le Wifi récolte un pourcentage de 47%.
Sécurité et environnement
Il y a un bon retour concernant la satisfaction de la surveillance et de la sécurité des ports soit 79% comme de la propreté du plan d’eau et de l’eau avec 76%.
La qualité des informations sur la démarche Ports Propres et la sensibilisation du public à la gestion environnementale obtient 64% de satisfaction.
Axes de progression prioritaires
Ces résultats sont positifs et encourageants pour les ports de la Métropole et pour les équipes qui travaillent sur les différents sites portuaires ; la qualité des services et des prestations sont jugées favorablement sur l’ensemble des ports en 2022 et enregistrent une hausse globale de satisfaction sur l’ensemble des indicateurs par rapport à 2021. Il reste une marge de progression sur laquelle la Direction des Ports va s’attacher à travailler et plus spécifiquement sur :
L’accès aux Personnes à Mobilité Réduite
L’accès Wifi
Renforcer l’information sur la gestion et la démarche environnementale
L’entretien des sanitaires (douches/WC)
La qualité des structures et infrastructures (réfection, modernisation, végétalisation).
La Direction des Ports de TPM remercie toutes les personnes qui ont bien voulues participer à cette étude qui permettra d’améliorer en continue la qualité de service.
* 7 ports
Porquerolles
La Madrague de Giens
Le Brusc
L’Ayguade du Levant
Saint-Elme
La Tour Fondue
Le Lazaret
